Paso a paso, como se desarrolla un proceso de mejora de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008
El la primera visita del consultor, se hace una tarea de diagnostico con los dueños o responsables jerárquicos superiores de la empresa. Esta tarea consiste en interiorizarse sobre la empresa, su actividad, tipo de clientes, estructura, ordenamiento administrativo etc.
Una vez diagnosticada la empresa, la dirección de la misma debe designar una persona que esté al tanto de las operaciones y el funcionamiento de las áreas a certificar y que tenga la autoridad suficiente para efectuar las modificaciones que puedan ser necesarias a fin de ajustar la actividad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Es importante destacar que es sumamente importante la disponibilidad de los directivos de la empresa para consultas, autorizaciones o reuniones cuando se les requiera, por supuesto con la anticipación debida.
La Norma ISO 9001:2008, tiene un capitulo fundamental que habla sobre las responsabilidades de la Dirección, donde se explica que es la Dirección quien debe liderar el proceso de gestión de la calidad, involucrándose directamente en las actividades de calidad que lo requieran, aportando los recursos necesarios y haciendo el seguimiento y control de la evolución del sistema.
Por otro lado es sumamente motivador para el personal, que la Dirección lidere el proceso de cambio que se produce por efectos de la implementación del sistema de gestión.(Cambios que siempre se traducen en mayor ordenamiento de la documentación, de la actividad, y hasta de los espacios físicos de trabajo)
El consultor aporta modelos de documentación que deben ser ajustados a la realidad de la empresa, tarea que se hace en conjunto con el responsable de calidad designado por la dirección.
Asimismo, la dirección y el responsable de calidad definen la cantidad de documentación que desean redactar,(considerando siempre como mínimo, los requisitos de la Norma ISO 9001:2008)lo que está en relación directa con la capacitación del personal, el tipo de tarea que desempeñan y las necesidades de la empresa.
Así, en algunas empresas, ya sea por la complejidad de la tarea o por el nivel de capacitación del operador, es necesario realizar instructivos que enumeran los pasos a seguir para la realización de una tarea o la utilización de una herramienta, mientras que en otras empresas, ese instructivo no es necesario porque el personal a cargo posee las habilidades requeridas.
Durante las reuniones con el consultor, este capacita al responsable de calidad en los conceptos y contenidos de la Norma ISO 9001:2008 a la vez que aporta su experiencia a la hora de la descripción de las tareas que van a documentarse.
Siempre es conveniente conversar con el “dueño de la tarea” esto es, con la persona que efectivamente realiza cotidianamente la tarea, por que es él quien tiene la información más fidedigna sobre la misma.
En el transcurso de este trabajo de campo, suelen aparecer necesidades del operador o de la tarea, no cubiertas, y en algunos casos se descubre que la tarea no se está haciendo correctamente y allí radica la importancia del trabajo en campo: cuando se puede detectar las dificultades en el desempeño de una actividad, es posible aportar las soluciones (sean estas herramientas, o recursos: tiempo, personal, equipamiento, capacitación etc.)
La capacitación del personal de la empresa, no solo es un requisito de la Norma ISO 9001:2008 sino que es también un requisito para la adhesión del mismo al sistema que se va a implementar.
La adopción de alguna planilla de registro o control, suele generar resistencia en el personal porque se siente observado, controlado o sospechado. Es fundamental explicarle a la gente que esto no es “en contra “ del personal sino a favor de la tarea, que las actividades de registro tienen como objetivo medir el desempeño y mejorarlo, ya sea por vía de la modificación de la tarea, o el aporte de nuevo instrumental , o por la capacitación, pero nunca para castigo del operador.
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Con toda la información recabada, y de acuerdo a la modalidad acordada con el consultor se redacta el documento que describe la actividad (el consultor puede elaborar un borrador que después el responsable de calidad va a corregir, consensuar con el sector usuario y va a aprobar, o puede redactarlo directamente el responsable de calidad) La decisión sobre quien redacta la documentación muchas veces tiene que ver con el tiempo disponible del responsable de calidad, quien normalmente en las empresas PYMES, desempeña otras tareas.
El proceso de implementación suele requerir de cierta documentación que en algunos casos hay que ajustar para cumplir los requisitos. En general, los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 son usualmente documentación y registros que las empresas habitualmente manejan y que solo requieren de ordenamiento.
En todos los casos los documentos que se agregan son siempre de utilidad, porque aportan información que debidamente analizada por la dirección, ayuda a la toma de decisiones sobre temas importantes para la marcha de la empresa.
Es sumamente importante que el personal de la empresa sea entrenado en la utilización de los registros y documentos, de forma de poner en uso el sistema diseñado como parte de la tarea cotidiana.
Toda documentación que no se usa en la actividad cotidiana es letra muerta… y no es objetivo del sistema de calidad, contar con carpetas llenas de documentos y formularios que nadie usa y a nadie sirven.
Los plazos para la implementación de un sistema de calidad dependen de la complejidad de la empresa, del alcance de la certificación (se puede certificar una actividad o varias: por ej.: atención al cliente, o compras, o servicio tecnico, etc.)del tiempo que el responsable de calidad pueda dedicarle a la tarea y de la colaboración que en general presten los directivos y el el personal.
En una empresa Pyme chica se estima entre 8 y 12 meses el tiempo para la certificaciónde toda la empresa , aunque hay empresas que logran la certificación en 4 a 6 meses.
La certificación ISO 9001:2008 la otorga un ente certificador, por el plazo de 3 años aunque con una Auditoria de mantenimiento anual, donde se vé la evolución del sistema de gestión a lo largo del año.
Es importante recordar que lo mas importante de esta actividad no es obtener un sello sino adquirir hábitos de trabajo mas ordenados, mas eficaces y mas eficientes. La Norma ISO 9001:2008 es una herramienta de mejora para las organizaciones, no un fin en si mismo, por lo que el mantenimiento del funcionamiento del sistema de calidad, lejos de ser un requisito para conservar el sello debe ser considerado una nueva modalidad de trabajo que aporta beneficios a la empresa que la adopta.
La tarea se puede resumir entonces en 5 grandes etapas:
1. Capacitación y concientización de todos los niveles jerárquicos sobre las actividades de calidad y lo que eso implica para la empresa
2. Relevamiento y redacción de la documentación que cumpla con los Requisitos de la Norma ISO 9001 y con las necesidades de la empresa
3. Implementación: puesta en marcha del sistema, para que toda la empresa aprenda a manejarse bajo la nueva modalidad, especialmente en el uso de registros
4. Certificación
5 Mantenimiento del sistema a lo largo del tiempo
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