Para poder implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa, de cualquier tamaño y actividad (vale la pena la aclaración, ya que suele existir el preconcepto de que solo las grandes empresas pueden acceder a sistemas de calidad), lo más importante es que los directivos de la empresa entiendan que necesitan trabajar mejor.
La gestión de la calidad es una herramienta para la mejora en el desempeño y en la eficiencia.
Solo entendiendo este concepto, y comprendiendo la necesidad de mejorar se puede implementar y luego sostener un sistema de gestión de calidad.
Alguien puede decir, y muchos lo hacen: Hace 20 años que trabajo así, y me va bien… para que cambiar? Los motivos para cambiar tienen que ver con la posibilidad de adaptarse a los tiempos cambiantes, al avance de las nuevas tecnologías, de las nuevas herramientas de comunicación, a los nuevos paradigmas…
la pregunta siguiente es :Y para que adaptarse a eso si así me va bien? …No hay que olvidar que no somos los dueños del mercado, todo el tiempo estamos compitiendo…
Adaptarse a la nueva circunstancia es una estrategia para seguir en el mercado, para competir en igualdad de condiciones con los demás, o para generar una ventaja competitiva que nos ponga delante de la competencia.
El ciclo de vida de los productos o servicios que prestamos, es cada vez menor, se requiere de mayor desarrollo, mayor esfuerzo de innovación para no quedar afuera.
Cuando el trabajo en calidad es visto solo como una herramienta de marketing, difícilmente se llegue a término con la implementación, cuando la tarea no es mejorar sino lograr un sello, no puede sostenerse y lleva inevitablemente al fracaso.
Una vez que la Dirección de la empresa entiende la necesidad de cambiar, de mejorar, se puede empezar a trabajar en gestión de calidad.
La tarea de implementación requiere del relevamiento y posterior análisis de las distintas actividades que se realizan en la empresa. Normalmente durante este proceso se encuentran los llamados “costos ocultos”. Los costos ocultos son todos los costos que están pero no se ven: por ej. Cuando vamos 2 veces en el día al mismo lugar porque la primera vez nos “olvidamos” algo, cuando tenemos que parar una tarea porque faltó un insumo necesario para hacerla, cuando nos encontramos que al final de la línea de producción tenemos un montón de productos que hay que descartar, cuando recibimos muchos reclamos de los clientes, cuando nos damos cuenta que varias personas controlan y revisan la misma actividad mientras quedan actividades sin realizar…
Estos y muchos otros ejemplos constituyen los costos ocultos y es durante la tarea de implementación cuando empiezan a descubrirse.
Trabajar en cada proceso, nos obliga a pensar como hacemos las cosas y como podríamos hacerlas mejor, que tarea es superflua y se puede eliminar y a que tarea hay que dedicarse mas para que se haga mejor.
Este trabajo debidamente documentado y registrado permite, medir analizar y hacer el seguimiento de la eficacia y eficiencia de la empresa y por supuesto da pie a la mejora continua.
Los documentos son una guía para la ejecución de las diferentes tareas, lo que permite mayor flexibilidad e intercambiabilidad del personal y aseguran que no haya errores por desconocimiento.
¿Y para que sirve todo esto?
Todo esto se hace teniendo en cuenta que nos debemos al CLIENTE. ¡El cliente es nuestra razón de ser como empresa! Es el CLIENTE y no nuestro producto la razón de ser de la empresa.
La empresa tiene que poner su foco en satisfacer a su cliente y para ello tiene que lograr comunicarse adecuadamente con el, para saber que quiere el cliente
Cuantas veces nos encontramos con empresas que ofrecen un producto o servicio y cuya consigna es: TÓMELO O DÉJELO ESTO ES LO QUE HAY
¿Cual es la sensación que queda en nosotros como clientes cuando nos encontramos frente a esto?
En un mercado tan competitivo, en un momento de crisis como el actual, donde hay sobreoferta de productos y servicios no es razonable en términos comerciales tener esa actitud.
La gestión de la calidad, nos ayuda a aprender a escuchar la necesidad de nuestro cliente y ver la posibilidad de satisfacerlo.
Se produce así un círculo virtuoso, en el que nosotros mejoramos para el cliente y el cliente nos ayuda a mejorar para captar nuevos clientes.
En definitiva, trabajar con un sistema de gestión de la calidad es adoptar una nueva forma de pensar la tarea cotidiana, más racional, más eficiente, con más y mejores elementos para la toma de decisiones.
